O contrato foi assinado numa terça. O ensaio é daqui a três semanas, a edição leva mais duas, e nesse meio tempo você não fala nada porque não tem nada de novo pra falar. Do seu lado está tudo em ordem. Do lado do cliente, um mês de silêncio depois de ele ter pago é exatamente igual a estar sendo esquecido.
Quase todo problema de comunicação com cliente mora aí, nos vazios entre uma etapa e outra. Este guia mostra onde eles ficam e o que dizer neles.
Em resumo:
- O Mirino avisa sozinho nas viradas: proposta, contrato, cobrança, agenda e galeria.
- Entre uma virada e outra existem silêncios previsíveis, e é neles que a sua mensagem faz diferença.
- Nunca repita o que o automático acabou de dizer.
- Três ou quatro mensagens suas, nos pontos certos, resolvem o resto do trabalho.
A espinha e o toque pessoal
Pense nos avisos automáticos como a espinha do relacionamento. Eles cobrem o que é factual: o link chegou, o contrato foi assinado, o pagamento entrou, as fotos estão no ar.
O que eles não fazem é soar como você. Não perguntam se a cliente está nervosa com o ensaio de gestante nem explicam por que a edição está demorando. Esse pedaço é seu.
Na conversa abaixo, a primeira mensagem saiu sozinha quando a galeria foi publicada. A terceira é a fotógrafa respondendo. É assim que fica bom: o sistema informa, você conversa.
Etapa por etapa: o que já sai sozinho e o que falta
Você envia a proposta
O cliente recebe WhatsApp e e-mail com o link pra abrir e aceitar, no mesmo instante em que você clica em enviar na proposta.
Aqui não falta nada. Mandar um "acabei de te enviar a proposta" logo depois só faz o celular dele apitar duas vezes pela mesma coisa.
O cliente aceita
Esse é o primeiro silêncio, e é um silêncio curto: o contrato é gerado na hora e o link de assinatura chega logo em seguida, também nos dois canais.
Só que aceitar uma proposta e receber um contrato dois minutos depois é um momento seco. Vale uma linha sua no meio.
Receita: logo depois do aceite, mande algo assim:
"Que bom, Juliana! Fico feliz demais. Acabei de te mandar o contrato aqui, dá uma lida com calma e qualquer dúvida me chama antes de assinar."
O contrato é assinado
Quando todas as partes assinam, o cliente recebe a confirmação sozinho. No meio do caminho, com só uma assinatura das duas, o cliente não recebe nada e a espera fica por sua conta.
Esse é o momento em que ele mais quer saber o que vem agora, e nenhum aviso automático conta isso. Quando a última assinatura entra, a confirmação automática sai sozinha; logo depois dela, emende a sua mensagem com os próximos passos. É a mensagem mais barata e mais útil do trabalho inteiro.
Receita: logo depois da confirmação automática, combine os próximos passos em uma mensagem só:
"Contrato assinado, Juliana! Nosso ensaio fica dia 20, às 17h, no parque. Uns dias antes eu te mando as dicas de roupa e o ponto exato de encontro."
As cobranças
Plano criado, cobrança perto de vencer, cobrança vencida, pagamento recebido. Os quatro momentos têm aviso automático, nos dois canais.
É a parte mais bem coberta do sistema e a que mais estraga quando você duplica. Cobrar na mão em cima de um lembrete automático faz o cliente sentir cerco. Deixe o Mirino falar de dinheiro e guarde a sua voz pro resto.
Atenção: se precisar mesmo tratar de pagamento na mão, fale sobre a combinação e não sobre a dívida. "Consegui deixar em três vezes como você pediu" é conversa. "Sua parcela vence hoje" o sistema já mandou.
O agendamento
O serviço que nasce de um contrato assinado é confirmado por WhatsApp e por e-mail, e o cliente ainda recebe lembretes 24 horas e 2 horas antes. Se você remarcar, ele é avisado com a data antiga riscada e a nova em destaque.
Dois casos ficam de fora:
Quando alguém pede horário pela sua agenda pública, o pedido chega pra você, mas o cliente não recebe nenhuma confirmação de que o pedido foi registrado. Ele só ouve algo quando você aceita ou recusa.
E o compromisso avulso que você cria direto na Agenda, sem contrato por trás, avisa o cliente só por e-mail.
Receita: pra quem pediu horário e ainda está esperando resposta:
"Oi, Juliana! Recebi seu pedido pro sábado às 16h. Confirmo até amanhã de manhã, tá?"
A véspera do ensaio
O lembrete de 24 horas já vai sair. Então não repita a data, complemente.
Receita: mande o que o lembrete automático não sabe:
"Amanhã é o dia! Eu chego uns 10 minutos antes no portão principal. Traz as duas opções de roupa que a gente decide na hora, e leva um casaco porque o fim de tarde lá esfria."
Entre o ensaio e a galeria
Esse é o silêncio mais longo e o mais perigoso. Nenhum aviso automático existe aqui, porque do ponto de vista do sistema nada aconteceu. Do ponto de vista do cliente, ele posou pras fotos e sumiu todo mundo.
Uma mensagem resolve, e ela cabe em qualquer semana da edição.
Receita: dê notícia sem prometer o que não dá:
"Passando pra dizer que suas fotos estão em edição e ficaram lindas. Sua galeria fica pronta até dia 20, e o link chega por aqui assim que estiver no ar."
A galeria publicada e a seleção
A publicação da galeria avisa o cliente sozinha, com link e prazo.
Perto do fim do prazo, o Mirino manda um lembrete de seleção só por e-mail. Não existe versão dele no WhatsApp, e e-mail de cliente ocupado costuma morrer na caixa de entrada. Esse é o buraco mais concreto do funil.
Receita: dois ou três dias antes do prazo, um WhatsApp curto:
"Oi, Juliana! Sua seleção ainda está aberta e o prazo vai até sexta. Se travar na escolha me chama que eu ajudo a decidir."
Quando o cliente termina de escolher, você não recebe WhatsApp nem e-mail. A seleção aparece na galeria e pronto, então vale dar uma olhada por lá quando o prazo estiver acabando.
Receita: ao ver a seleção chegar, confirme na hora:
"Recebi sua seleção, Juliana, ótimas escolhas! Já entrei na edição final e te aviso quando estiver tudo pronto."
A entrega
A galeria liberada dispara o aviso de que está tudo pronto pra baixar. É o último aviso automático do trabalho.
Depois dele o Mirino se cala pra sempre, e o que vem a seguir vale dinheiro: a indicação pra uma amiga e o cliente que volta no ano seguinte.
Receita: uma semana depois da entrega, sem pedir nada de imediato:
"E aí, Juliana, deu tempo de ver tudo com calma? Se tiver alguma foto favorita me conta qual, adoro saber. E se alguém aí perguntar de fotógrafo, você já sabe onde me achar."
A regra de ouro
Cliente que recebe dois avisos do mesmo assunto para de ler os dois. É assim que a automação perde a força: ela vira barulho de fundo.
Antes de mandar qualquer mensagem de processo, faça a pergunta: o Mirino já disse isso? Se disse, ou você fica quieto, ou fala de outra coisa. A sua voz serve pro que o sistema não alcança, que é justamente o que faz o cliente lembrar de você daqui a dois anos.
Dica: você não precisa decorar nada disso. Salve as receitas acima em
WhatsApp → Respostas Rápidas, trocando o nome pelo atalho
{{cliente.primeiro_nome}}. Elas passam a aparecer como chips no
campo de escrever, já com o nome certo
no lugar.
